最美路姐｜看看九千萬元無差錯能手是怎么煉成的？
“要想做好任何事情，都需要持之以恒的堅持，生活如此，工作亦如此?！边@是許愛華的工作格言，也是她工作生活的真實寫照。十年前，她懷著對未來的憧憬，帶著對工作的向往，來到了龍長高速，成為了廈蓉閩贛站一名普通的收費(fèi)員。
十年間，許愛華用執(zhí)著與汗水，贏得了社會司乘的肯定，收獲了累累碩果：連續(xù)多年被龍巖公司評為“年度先進(jìn)工作者”，是龍巖公司“九千萬元無差錯能手”第一人，被省高速公路系統(tǒng)授予“征費(fèi)技術(shù)能手”稱號，被省公司工會評為“福建省高速公路系統(tǒng)十佳女職工標(biāo)兵”，被龍巖市總工會評為“巾幗建功標(biāo)兵”，被龍巖市交通運(yùn)輸局評為“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)征費(fèi)員”，被省婦女聯(lián)合會、省公務(wù)員局、省人力資源開發(fā)辦公室評為“福建省三八紅旗手”，被福建省總工會授予“五一勞動獎?wù)隆?，被交通運(yùn)輸部授予“全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明職工標(biāo)兵”稱號。
業(yè)務(wù)技能的尖子
剛進(jìn)收費(fèi)站時，因年齡較一般人大，她也曾猶豫過，但面對別人懷疑的眼光，她毅然堅定地告訴自己：“我能干好收費(fèi)工作，別人能做到的，我一樣行”。
這肯定的答案在以后的工作中得到驗證。十年來，她從一名普通的收費(fèi)員到千萬元無差錯能手，從工作的點(diǎn)滴做起，從最根本的業(yè)務(wù)技能著手，許愛華用實際行動詮釋了收費(fèi)工作的精髓。看過她收費(fèi)操作的人，都會有這樣的感覺，那就是“熱情而自然、快捷且舒服”。經(jīng)常過往的司乘都會對這位臉上始終洋溢著真誠微笑的收費(fèi)員印象深刻，自然而然也就贏得了廣大司乘朋友的一致好評。
當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罆r，許愛華第一時間就能準(zhǔn)確判斷出車型，車輛是否正常駛?cè)胲嚨?，有沒有多軸、少軸等等，她總是能把收費(fèi)知識、收費(fèi)政策裝進(jìn)腦子，并且活學(xué)活用。工作十年來，許愛華收費(fèi)差錯率幾乎為零，司乘人員有理投訴為零，積極參與特殊情況下對司乘人員的幫扶工作，現(xiàn)累計收費(fèi)額為9709.9萬元，是龍巖公司的一面鮮明旗幟。當(dāng)被問及工作的秘訣方法時，她目光炯炯，略帶激動地說：“我熱愛收費(fèi)工作，并一直把它當(dāng)成一種樂趣。在保證不出錯的情況下，盡量提高收費(fèi)速度。比如，長時間積累的辨識假鈔經(jīng)驗讓我一眼就能辨別真?zhèn)?，在找零的同時按已付鍵，一些特殊情況在車駛?cè)胲嚨罆r就開始做記錄，盡量縮短司機(jī)的等待時間?！?/span>
刻苦學(xué)習(xí)的典范
龍長高速通車運(yùn)營，到收費(fèi)模式不斷變化完善，十年來，許愛華愛崗敬業(yè)、不斷塑造服務(wù)新形象，以認(rèn)真的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、熱情的服務(wù)，贏得了同事及無數(shù)過往司乘的好評。
在許愛華筆記本的扉頁赫然寫著“要趕緊學(xué)習(xí)”。工作之余，她對著《工作手冊》，認(rèn)真學(xué)習(xí)收費(fèi)業(yè)務(wù)知識，苦練收費(fèi)操作基本功，別人下班回宿舍休息了，她卻還在練習(xí)點(diǎn)鈔點(diǎn)卡和辨別真假鈔；為了提高收費(fèi)速度，避免客車車型重復(fù)核查，她自備記錄本將車型資料隨時記下并認(rèn)真熟背。
相比業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，微笑服務(wù)的練習(xí)也不在話下。面對微笑服務(wù)還是得一個“學(xué)”字，學(xué)動作，按照標(biāo)準(zhǔn)，對著鏡子，不斷規(guī)范坐姿、站姿、手勢；學(xué)語言，跟著廣播練習(xí)普通話，請同事幫助糾正發(fā)音；學(xué)微笑，咬著筷子練習(xí)，有時練到口水直流、嘴角抽搐。
通過認(rèn)真、刻苦的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在的許愛華不管是在業(yè)務(wù)技能和微笑服務(wù)上都具有極高的水平。許愛華還有一個很好的習(xí)慣，每天會對上班發(fā)生的一些事情記錄下來，并寫入工作總結(jié)。因為問題分析詳細(xì)、事情考慮周詳，常常被同事們爭相傳看。很多剛進(jìn)所的新同事都愿意拜她“門下”,在她的帶領(lǐng)下，培養(yǎng)出了一批千萬元無差錯能手。
微笑服務(wù)的楷模
有位作家曾這樣描述我們的收費(fèi)員：“不管窗外吹進(jìn)的是冷風(fēng)還是熱風(fēng)，收費(fèi)員從窗口送出的永遠(yuǎn)都是春風(fēng)?！弊鳛橐幻痪€收費(fèi)員，許愛華始終秉承著“用心連接、真情互通”的服務(wù)理念。真誠的為每一位過往司乘送上最溫暖的問候；真情為司乘解決實際困難；真心將收費(fèi)服務(wù)、道口暢通當(dāng)做自己的工作使命。
有一次，在收費(fèi)過程中，一位司機(jī)因通行卡找不到，也不愿配合監(jiān)控員調(diào)查入口站的情況，而且滿嘴的污言碎語，著實讓人氣憤。但許愛華沒有著急，仍然微笑著耐心地講解著收費(fèi)政策和無卡車輛的處理流程和辦法，并積極與車上的其他人交流。最終，同車的司乘被她的工作態(tài)度感動，勸司機(jī)按規(guī)定處理，并向許愛華道歉后離開了。同事們都問她：“對于一些無理的司機(jī)，你怎么有這么大的耐心，給他們一遍一遍的講解？”面對同事們的發(fā)問，她說：“越是非正常情況，我們就更需要有耐心，要學(xué)會換位思考，多站在他們的角度看問題”。
十年來，像這樣的例子舉不勝舉，許愛華就是用微笑和耐心搭建起了一座微笑彩虹橋，將怨氣變?yōu)橘澷p，讓蠻橫化為理解。面對同事們關(guān)于怎樣做好微笑服務(wù)、如何長期做好微笑服務(wù)的提問時，她的回答是：微笑服務(wù)要真誠、發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能消除疲勞。工作時可通過想快樂的事情，或其他能夠保持愉悅心情但又不影響工作的方式調(diào)整情緒。這獨(dú)特的詮釋奠定了她做好微笑服務(wù)的堅實基礎(chǔ)。
同事眼中的大姐
在閩贛站，許愛華被大家親切地叫做“許大姐”，一是相比大多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕收費(fèi)員來說，許愛華年齡較大。二是出色的工作之外表現(xiàn)出的高尚的思想品德，無私奉獻(xiàn)的精神。
面對新進(jìn)收費(fèi)所員工，許愛華會認(rèn)真地幫助他們學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)知識、掌握工作技巧；面對工作狀態(tài)有反復(fù)的員工，許愛華會幫助他們分析原因、查找差距、調(diào)整狀態(tài)；面對情緒化嚴(yán)重，時常影響工作的員工，許愛華會給他們講道理，教會他們控制情緒的技巧；有些她自己總結(jié)出來的工作上的獨(dú)門功夫，她都會毫無保留地教給前來請教的同事。
許愛華還是出名的“老實人、老好人”，她自己總結(jié)出“三不原則”，即“不消極、不嘮叨、不抱怨”，始終保持良好的心態(tài)。收費(fèi)工作雖簡單枯燥，但其中也有學(xué)問，收費(fèi)的時候慢點(diǎn)可以清閑一點(diǎn)，那么快些當(dāng)然要增加自己的工作負(fù)荷。在這一“快”一“慢”的選擇上，許愛華從不計較，她想的是快點(diǎn)還會讓其他同志多休息一會，熟悉她的同事都知道，飯點(diǎn)吃飯時，她總是把自己排在最后。在收費(fèi)高峰期，收費(fèi)員在崗?fù)だ镆蛔褪?小時，許愛華在崗期間盡量不喝或少喝水，減少上廁所次數(shù)，爭取早一分鐘讓司乘人員通過收費(fèi)車道。
大家說“許大姐”像他們的親人，更像是他們值得依賴的朋友。由于工作的特殊性，她常常忙于工作而疏忽對家人的照顧，如今，她在閩贛站是老員工了，剛進(jìn)站里工作時候，女兒還就讀初中，轉(zhuǎn)眼間十年過去，女兒已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)參加工作了。有人問她，這十年的辛苦、單調(diào)是怎么堅持過來的？她說，“既然選擇了這樣一份工作，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，只是堅持下來真的不容易，但我會一直做下去?！?/span>
“以滿腔熱忱迎四海過客，以無私奉獻(xiàn)展巾幗風(fēng)采”這是許愛華的青春宣言。每個車馬喧哮的白天，每個夜深人靜的夜晚，她默默堅守在三尺崗?fù)ぶ校耆缫蝗?，過往的司乘帶走的是滿意的微笑，留下的是對她青春拭亮“窗口”的贊譽(yù)。正是因為有像她這樣的一群高速人，用他們的實際行動，為高速公路事業(yè)奉獻(xiàn)著青春年華，在平凡的崗位上實現(xiàn)著不平凡的人生價值。（龍巖公司）